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全国の認定外国人観光案内所への支援で受入体制を強化

2020年01月19日 (日)

Written by JNTO

日本政府観光局(JNTO)は、訪日プロモーション事業の実施主体として、外国人旅行者の誘致活動を行っています。本連載では、JNTOの取り組みをより知ってもらうため、活動内容や地域との連携などについて紹介していきます。今回は、地域連携部受入対策グループ スペシャリスト 竹島克恵が同グループの業務のひとつである外国人観光案内所の認定および運営サポートについてお話します。

目次

訪日外国人旅行者の受け入れのヒントを、こちらの記事でご覧いただけます。

訪日外国人旅行者の受入体制を強化するための6つの業務

訪日外国人旅行者のさらなる増加、そして観光の質を高めるためには、国内各地域の受入体制を整備することが欠かせません。地域連携部の受入対策グループでは受入体制の強化を支援する取り組みとして、6つの業務を行っています。

1. 全国各地の外国人観光案内所の認定、支援
2. JNTO直営(東京・丸の内)の外国人観光案内所(TIC)の運営
3. 全国通訳案内士試験(国家試験)の実施、運営
4. 災害時、非常時にも対応する多言語コールセンター「Japan Visitor Hotline(*)」の運営
5. 海外の一般消費者からのオンラインによる問い合わせ対応
6. 善意通訳(Goodwill Guide)の推進
(*)Japan Visitor Hotline:非常時の外国人旅行者の安全・安心確保のため、365日、24時間、多言語で対応するコールセンター(TEL:050-3816-2787)

今回は、同グループの竹島が携わっている全国各地の外国人観光案内所の認定、運営サポートの取り組みについてお話します。

旅ナカの満足度を高める外国人観光案内所の認定制度

JNTOでは、観光庁が定めた「外国人観光案内所の設置・運営のあり方指針」に基づき、全国各地にある外国人観光案内所の認定制度を運用しています。

2019年11月現在、JNTOが認定した外国人観光案内所の数は1,248件。国際空港や交通拠点となるゲートウェイのみならず、観光施設や百貨店の他、道の駅などにもあり、立地や対応言語、機能に応じて4つの認定区分に分類しています。JNTOのグローバルサイトや「Japan Official Travel App」に案内所マップが掲載されているため、訪日外国人旅行者は最寄りの案内所をすぐに探すことができます。

【認定区分と、それぞれの主な基準】

「訪日外国人旅行者に旅ナカで快適に過ごしていただくためには、地域の方々のさまざまなサポートが欠かせません。道に迷った、忘れ物をしたといった困りごとから、おすすめのレストランや次に行くべき観光スポットや交通アクセス方法を教えてほしいといった質問まで、気軽に相談できる外国人観光案内所は旅行者にとってとても頼りになる存在です」。

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案内所の取り組み事例や災害時対策を学べる研修会

認定された観光案内所は、案内所の質の向上のための支援や情報提供をJNTOから受けられます。

そのうちのひとつが、全国各地の運輸局と共催で年3~5回開催している案内所向けのブロック別研修会です。JNTO直営の案内所(東京・丸の内)の活動事例紹介、海外事務所員による市場ごとの旅行者の特徴や海外の案内所の紹介、そして参加者がチームに分かれて意見交換を行うブレインストーミングを実施しています。

「他の案内所にはどんな相談が来て、それにどのように対応しているのか、災害やクレームが発生した時にどんなことに気をつけているのか、見えてきた課題など、皆様の案内所運営に役立つテーマをピックアップして、案内所スタッフの皆さんで情報共有をしていただくようにしています」。

さまざまな事例を紹介する中でも2019年特に反響が大きいのが、災害発生時の案内所における対応だと言います。

「札幌で研修会を行った際、2018年の北海道胆振東部地震で被災された案内所の方々に多数ご参加いただきました。当時は大規模な停電が発生して電話もWi-Fiもつながらず、案内所も開けられない状態だったそうです。その時の経験や、次はこのように対応したいという話をたくさんお聞きして、胸が詰まる思いでした。実際に被災された方々でないと話せないことがたくさんあります。そういった声を他の地域の案内所の方々にもお届けし、皆で対策を考えていくことが大切だと思っています」。

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案内所で働く人たちのリアルな体験談が読めるメルマガ

情報共有という観点で、JNTO認定の外国人観光案内所が受けられる支援としてもうひとつ紹介したいのが、定期的に配信しているメールマガジン「ビジット・ジャパン案内所」通信(以下、VJ通信)です。

月2回、訪日旅行者への案内事例の提供や案内所間の情報共有を目的として、JNTOのTourist Information Center(TIC)での案内事例や、案内所で気になるトピックなどを配信しています。

認定案内所のスタッフに向けて、毎月テーマを設けて全国の案内所にアンケートを取った、具体的でリアルな情報をお送りしています。

「たとえば“今年の自然災害時対応および案内”や“ラグビーワールドカップの思い出”など、特定のテーマを設定して、印象に残ったこと、困ったこと、課題などをお聞きしています。毎月900件以上もの貴重なコメントをいただけるので本当にありがたいですね」。

毎回とても読み応えのある内容で、「全部読む時間がないのが悩み」「バックナンバーもすごく参考になります」といった案内所の人たちの声が聞けているそうです。

災害発生時などには臨時号を発行することもあります。「2019年、台風19号が発生した時は臨時号を3回発信しました。各地の交通情報や、災害時の案内を英語でどのように表現するかといった情報をお伝えし、皆様からとても役立ったという反応をいただけました」と、VJ通信は案内所の人たちにとって重要な情報源になっているのです。

地域連携部受入対策グループ スペシャリスト 竹島克恵

案内所の一人ひとりがコンシェルジュであり、観光大使のような存在

今回のラグビーワールドカップ開催で、改めて観光案内所の重要性を実感したと竹島は言います。

「地域の案内所を訪問してみると、日本でもあまり知られていないような観光地にまで、試合観戦のため訪日した外国人の方が訪れていることがわかりました。ラグビーワールドカップは開催期間が長いですし、この大会のために4年間お金を貯めてきた熱狂的なファンがたくさんいます。そういった方々が、日本各地の案内所を活用しながら、試合会場から遠い地方での観光を楽しんでいたことがわかりました」と感慨深く語ります。

「案内所の方々はまさに地域のコンシェルジュであり、一人ひとりが観光大使のような存在。ホスピタリティ溢れる案内に感動してリピーターになる訪日旅行者もいます。素晴らしいおもてなしの心を持って日々活動してくださっている皆様に、少しでも情報やノウハウを提供していきたいと思っています」。

最後に、今後の目標について「今まで以上に、認定を受けることで得られる有益な情報や研修プログラムの内容を充実させていきたいと思います。全国のまだ認定を受けていない案内所や自治体の皆様にもぜひJNTO認定に興味を持っていただけるとうれしいです。認定は無料です(笑)」と語りました。

JNTOの外国人観光案内所の認定については、こちらをご覧ください。

以下のJNTOの部署およびグループの活動内容や、地域と連携した取り組みなどを紹介しています。

1. 市場横断プロモーション部 ラグビー・オリパラグループ

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5. 企画総室 調査・マーケティング統括グループ

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7. 海外プロモーション部

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