JNTOでは、観光庁が定めた「外国人観光案内所の設置・運営のあり方指針」に基づき、2012年度から外国人観光案内所の認定制度を運用しています。三重県志摩市にある志摩市観光案内所は、2022年1月に認定要件が最も厳しいカテゴリー3認定を受けました。コロナ禍でインバウンド需要が落ち込む中、カテゴリー3認定に向けてどのような取組を行い、認定後はどのような変化があったのでしょうか?同案内所の山本茂美さんに話を聞きました。

対象地域
三重県 志摩市
面積
178.95平方キロメートル
総人口
46,610人(令和4年7月31日時点)
主要観光資源
伊勢志摩国立公園、海女文化、レジャー施設、魚介類を中心とした食材、史跡、社寺等
公式サイト
https://www.city.shima.mie.jp/
https://www.kanko-shima.com/

目次

伊勢志摩サミットで増えた訪日旅行者が、コロナ禍で激減

―訪日旅行者の方々は、志摩のどのようなところに魅力を感じているのでしょうか?

やはり、海女文化に対する関心が高いですね。海女小屋で、海女さんから海女漁についての話を聞きながら、新鮮な魚介類を堪能できる“海女小屋体験ツアー”や、海女さんと一緒に海に潜るアクティビティは人気があります。訪日旅行者の方からは「なぜ女性だけが海女の仕事をしているのか?」などの質問が多く寄せられています。

また、豊かな自然環境が魅力で、美しい海と緑からなる英虞(あご)湾の風景を一望できる“横山展望台”も人気スポットです。案内所で「ここから徒歩で40~50分の距離です」とお伝えすると、日本の観光客はほとんどの方がタクシーで行かれるのですが、訪日旅行者の方は「じゃあ、歩いて行くよ!」とおっしゃる方が多いですね。道中の景色や、地元の人たちとのふれあいを楽しみたいという思いが感じられます。

―コロナ前後で、伊勢志摩地域における訪日旅行者数はどのように変化しましたか?

伊勢志摩サミットが開催された2016年には、5万9088人のお客様が来訪されました。開催1年前から準備は進めていたものの、内心では「本当に訪日旅行者が増えるのか?」と半信半疑でした。でも、いざ開催されると、これまで経験したこともないような数のお客様がお見えになりました。私たちもワクワクしながら「この流れが、ずっと続いてほしい」と思っていました。サミット開催時は中国からのお客様が最も多く、次いで台湾の方が多かったのですが、開催後は台湾、中国、香港の順となっています。

このような変化の中で、やはり外国語でのコミュニケーションが課題だと感じました。観光案内所には外国語の堪能なスタッフが常駐していますが、観光スポットへ向かうバスやタクシーの運転手さんは外国語での会話ができません。そこで、案内所で目的地や行き先をあらかじめ聞き取り、その住所や電話番号を記したカードを作り、運転手さんに渡すようにしました。

その後、2016年をピークに、2019年までは約5万人をキープしていたのですが、2020年は4310人、2021年は687人と、コロナの影響でインバウンドのお客様が激減してしまったことが残念でなりません。

 

志摩市観光案内所

志摩市観光案内所

 

志摩市観光案内所

 

インバウンド受入再開に向け、さまざまな取組を実施

志摩市観光案内所

 

―2022年1月に、志摩市観光案内所は、JNTO認定外国人観光案内所の中でも全国で50カ所ほどしか認定されていない「カテゴリー3」の認定(※)を2022年1月に受けられましたが、志摩市観光案内所が“訪日旅行者の受入体制の整備”に注力し始めた理由、きっかけは何だったのでしょうか?

訪日旅行者の受入体制の整備については、サミット開催が決まった頃から意識してはいました。ただ、カテゴリー3の認定を見据えた対応を始めたのは、2019年に英語と韓国語が話せるスタッフが入ったことがきっかけです。その後、2021年には中国語を話すスタッフが加入し、今年4月には、英語、日本語も話せるフランス人スタッフが加わり、カテゴリー3認定の要件のひとつである3言語での対応が可能となりました(英語・中国語・フランス語)。現在では英語、フランス語、スペイン語の3言語にてご案内できる体制になっています。いずれも、外国語が堪能なスタッフを狙って募集したのではなく、一般職員の募集に外国語対応できる方が応募してくれた形です。その意味では大変幸運だったと思っています。

―案内所業務の中で、外国人スタッフが常駐していることのメリットはどんな点だと感じておられるでしょうか?

訪日旅行者の方がいつ訪れてもスムーズにご案内できる点が大きなメリットですね。また、掲示物やパンフレットなどの多言語表記においても、単に翻訳に誤りがないだけでなく、外国人目線で適切な表現をしてくれるので大変助かっています。先日、シンガポールの旅行会社とオンライン商談を行う機会があったのですが、日本人スタッフとともに参加して商談をフォローしてくれました。ネイティブスピーカーならではの細かなニュアンスも伝わるので、安心できました。

また、フランス人スタッフは以前ホテルで広報を担当していた経験もあり、案内所のインスタグラム、Facebook、YouTubeで発信を行っています。Facebookでは“日本が好きな外国人が集まるグループ”に向けて志摩市の観光トピックを英語で発信しており、コロナの影響で日本に来たくても来られない方々から「早く日本に行きたい!」などの反応が寄せられています。

 

志摩市観光案内所

山本茂美さんと、フランス・ボルドー市出身のガシェ・ニコラさん。ニコラさんは日本語、フランス語、英語、スペイン語による案内が可能

 

―カテゴリー3認定を目指す中で、他に取り組まれたことはありますか。

カテゴリー3の要件のひとつである「全国の公共交通利用や観光情報などの提供」を満たすため、全国主要都市の観光協会などにメールで依頼し、パンフレットを送ってもらいました。どの依頼先も快く対応してくださいました。また、JNTOが発信している情報も活用し、お客様からのお問い合わせに応じて調査しています。

コロナ禍に突入した2020年には、案内所の大規模リニューアルを実施しました。まず、観光案内所の入口には、大きな「i」マークを掲示して、訪日旅行者の方にもひと目でインフォメーションセンターだと認識できるようにしました。案内所内には地元産の杉の木をふんだんに使ったパンフレットラックを新設し、多言語パンフレットを充実させました。また、観光客の方々が気軽に検索できるよう、新たにインターネット接続PCを設置し、無料Wi-Fiも整備しました。これほど大規模な改装工事は、コロナ禍でお客様がいないからこそ実現できたと思います。

そのほか、今までの観光客の方々からの要望も参考に、レンタサイクル、携帯電話の充電、荷物預かりなどの新たなサービスを始めました。さらに、外国人の観光客の方々にもストレスなくご案内できるように、英語対応が可能なスタッフが常駐するだけでなく、英語以外の言語にも対応できるよう、多言語AI翻訳機“ポケトーク”も導入しています。また、市とも協力して志摩市観光協会のサイトの多言語化(英・簡・繁・韓)にも取り組むなど、コロナ禍であっても、訪日旅行者受入体制の強化に積極的に取り組んできました。

 

志摩市観光案内所

国内外からのお客様向けにWi-Fiルーターの貸出も行っている

 

中部・近畿圏観光の「ハブ」としての役割を果たしていきたい

―カテゴリー3認定後、どのような変化がありましたか?

まだ訪日旅行者の需要が本格的に復活していないので、具体的な変化は感じられません。ただ、日々の案内所業務でもカテゴリー3を意識し、既存コンテンツの多言語化に向けた準備などに取り組んでいます。また、プレスリリースの効果もあり、興味がある人に声をかけていただいたり、メディアに取り上げられたりするなど、地域における案内所のプレゼンス向上につながっていると思います。こんなエピソードがありました。カテゴリー3に認定されて間もなく、オーストラリア人の方から案内所に電話があって、「日本に住むための情報が欲しい」との要望が寄せられました。希望の移住先は志摩市に限らず、日本でどこか移住に適した場所はないだろうか、とのことでしたが、これも「全国の案内ができるカテゴリー3の観光案内所なら、自分の要望を理解してもらえるだろう」という信頼からくる賜物だと思っています。

―コロナ禍や、カテゴリー3認定を目指すプロセスを経て、観光案内所が果たす役割についてどのようにお考えでしょうか。

案内所は中部・近畿圏観光のハブ的な役割を果たしていきたいですね。そのためには、志摩地域はもちろん、周辺観光地の情報を収集し、旅行者の方々にわかりやすく提供できる仕組みを整備していきたいと思っています。

志摩市観光案内所があるのは志摩観光の玄関口である近鉄線・鵜方駅です。志摩は近鉄線を使って名古屋・大阪・京都・奈良から乗り換えなしでアクセスでき、志摩から熊野や和歌山へ向かわれる観光客も少なくありません。近鉄線の観光特急“しまかぜ”も人気で、この列車に乗るために旅行される方も多いんですよ。

以前は、伊勢神宮を訪れて伊勢に宿泊し、そのまま帰られる方も多かったのですが、最近では「ちょっと志摩まで足を延ばしてみたんだけど、こんなにいいところだとは知らなかった」という声も数多くいただいています。このアクセスの良さを活かして、志摩に滞在しながら周辺の観光地に足を延ばすというようなお客様を増やしていきたいと思っています。

 

志摩市観光案内所

「伊勢神宮」は内宮・外宮の両正宮を中心に14社の別宮、109社の摂社・末社・所管社をあわせた125社の総称。
その別宮の一つである「伊雑宮(いざわのみや)」は志摩市に鎮座する

 

―訪日旅行者誘客に向けて、現在、進めている取組や、今後の目標について教えてください。

外国語ガイドの登録制度を整備したいと考えています。志摩には志摩スペイン村があるので、スペイン語を話せる人材は多いのではないかと思います。より多くの言語に対応できるよう準備を始めています。志摩市観光案内所では、これまでもお客様の要望に一つひとつ応える形で改善を進めてきました。本格的なインバウンド受入が再開されたら、これまでと同様に皆さまの声にお応えしながら進化していきたいですね。

 


一般社団法人 志摩市観光協会 山本 茂美
志摩市志摩町で真珠養殖業を営む家に生まれる。家族で大切に育てた真珠が平成8年に農林水産大臣賞を受賞。この時、あらためて志摩は恵み豊かな環境にあることを認識。志摩の素晴らしさをPRしたいと思い、6年前に志摩市観光協会に就職。志摩市観光案内所で志摩市の魅力を国内外のお客様に伝えている。


 

※ JNTO認定外国人観光案内所の認定制度について
JNTO外国人観光案内所(以下、認定案内所)の認定制度は、JNTOが募集を行い、案内所を立地、機能等により3つのカテゴリー及びパートナー施設に分け認定するもので、3年ごとに認定更新を行っています。認定された案内所に対して、各種研修会やメールマガジンを通して全国各地の認定案内所の取組をご紹介する等、認定案内所の質の向上を図っています。
カテゴリー3の主な基準としては「英語を含む3以上の言語による対応が常時可能」「全国レベルの観光案内を提供」「原則年中無休」「Wi-Fi あり」「ゲートウェイや外国人来訪者の多い立地」等があり、全国で52カ所認定されています(2022年8月末時点)。

外国人観光案内所の認定|受入環境整備・向上支援|日本政府観光局(JNTO)
JNTO認定外国人案内所の紹介サイト

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